La Salle de montage

La réunion du lundi. Claire dirige une entreprise de 8 personnes. En réunion d’équipe, Karim annonce qu’une livraison client aura quatre jours de retard. Claire hausse le ton, devant tout le monde. Karim ne dit plus rien jusqu’à la fin. « Il fallait bien que quelqu’un siffle la fin de la récréation. »

La demande de Claire : « Que Karim soit plus fiable. » Son film : Karim annonce encore un retard. Je recadre, c’est mon rôle. Le dossier repart.

Bac 1 · Clarifier la demande (Les faits coupés). Karim n’est pas fiable : qu’est-ce qui, dans les images, permet de le dire ?

• Toute l’année · Le registre des livraisons. Dans le classeur des livraisons, la colonne de Karim : 38 livraisons à l’heure sur 40. Le retard du mois dernier figure sur un autre dossier, géré par quelqu’un d’autre. Claire découvre : Le mot « encore » ne correspond pas aux chiffres. Ce n’est peut-être pas Karim qui manque de fiabilité : c’est l’image que j’ai de lui qui s’est figée. Objectif possible : D’ici deux semaines, vérifier mes impressions sur Karim avec les faits, avant d’en tirer une conclusion. Scène rejouée : Claire a ouvert le registre avant la réunion. Elle répond : « C’est rare chez toi. Qu’est-ce qui se passe ? » Karim explique, sans se défendre.
• 9 h 12 · Gros plan sur Claire. Karim vient de terminer sa phrase. Claire lève les yeux de son ordinateur et dit un seul mot : « Encore ? » Le ton est sec. Deux personnes baissent la tête. Claire découvre : Mon agacement est arrivé avant l’information. J’ai répondu à une impression, pas à ce que Karim venait de dire. Objectif possible : Dès la prochaine annonce difficile, poser une question avant de réagir. Scène rejouée : Claire dit : « Je sens que je m’agace. Dis-moi où on en est. » Karim donne la date, et une piste.
• 9 h 13 · Plan large sur la table. Claire parle pendant deux minutes : les délais, le client, l’image de l’entreprise. Personne d’autre ne prend la parole. Quelqu’un remplit discrètement les tasses de café. Claire découvre : J’ai parlé seule pendant deux minutes. Personne n’a pu dire ce qu’il savait. Objectif possible : À chaque réunion d’équipe, laisser chacun s’exprimer avant de trancher. Scène rejouée : Claire s’arrête après une phrase : « Qui voit une solution ? » Lucie propose de prévenir le client dès aujourd’hui.
• 9 h 15 à 9 h 40 · Plan fixe sur Karim. Il note quelque chose dans son carnet, puis ne relève plus la tête. Au point suivant, il ne propose rien. À la fin de la réunion, il sort le premier. Claire découvre : Karim s’est fermé. Je risque de perdre l’implication de quelqu’un sur qui je compte. Objectif possible : D’ici la fin de la semaine, avoir avec Karim une conversation franche sur la réunion de lundi. Scène rejouée : Après la réunion, Claire va voir Karim : « Tout à l’heure, j’ai été sèche. Je veux comprendre ce qui s’est passé. » Karim raconte son week-end.

Bac 2 · Explorer le présent (Le contrechamp · hypothèses à vérifier). Et de l’autre côté de la caméra, que se passait-il peut-être ?

• Jeudi, 17 h · Karim au téléphone. Le transporteur lui annonce que le camion ne partira pas avant mardi. Karim cherche une autre solution tout le week-end, sans en parler : il ne voulait pas arriver lundi avec un problème sans réponse. Croyance : Quand on a un problème, on prévient tout de suite. Objectif possible : D’ici un mois, convenir avec Karim de la façon dont il me prévient d’un retard, même sans solution. Scène rejouée : Claire ajoute, clairement : « J’ai besoin que tu me préviennes dès que tu sais, même sans solution. » Karim s’y engage.
• Depuis septembre · Un homme pour deux postes. Depuis le départ de son collègue en septembre, Karim gère seul toutes les livraisons. Il n’en a parlé qu’une fois, entre deux portes. Claire découvre : Si Karim est débordé, la question n’est plus seulement la sienne : c’est aussi celle de l’organisation que je dirige. Croyance : Chacun gère sa charge. Objectif possible : D’ici un mois, faire le point avec Karim sur sa charge et décider ensemble d’une nouvelle répartition. Scène rejouée : Claire : « Tu gères seul depuis septembre. On en parle cette semaine. » Karim souffle : il n’osait pas le dire.
• Vendredi, 11 h · Un appel au standard. Le client appelle pour ajouter deux références à sa commande. Le message arrive dans la boîte générale. Personne ne fait le lien avec la livraison de Karim. Croyance : Si ça déraille, c’est que quelqu’un a mal fait son travail. Objectif possible : D’ici un mois, mettre en place avec l’équipe un circuit simple pour que les changements client arrivent à la bonne personne. Scène rejouée : Claire demande : « Par où est passé le message du client ? » L’accueil propose de transmettre les changements au responsable du dossier.
• Le mois dernier · Un autre retard. Un autre dossier, géré par quelqu’un d’autre, avait déjà été livré en retard. Claire l’a encore en travers de la gorge. Son « encore » visait peut-être ce souvenir-là, plus que Karim. Claire découvre : Ma colère du mois dernier n’a pas été dite au bon endroit, ni à la bonne personne. Objectif possible : Dès la prochaine réunion, distinguer ce qui m’agace aujourd’hui de ce qui reste du dossier précédent. Scène rejouée : Claire : « Mon agacement vient aussi du dossier du mois dernier. Ce n’est pas contre toi. » Karim se détend.

Bac 3 · Vérifier l’écologie (Les suites possibles). Si rien ne change, qu’est-ce que cette scène produira, et pour qui ?

• Trois semaines plus tard · Une autre livraison. Une nouvelle livraison est en retard. Cette fois, personne ne l’annonce en réunion : Claire l’apprend par le client, le jour même. Claire découvre : Si je continue ainsi, j’apprends à l’équipe à se taire. Et c’est moi qui l’apprendrai la dernière. Objectif possible : D’ici la fin du trimestre, être prévenue de chaque retard dès qu’il est connu, en accueillant l’annonce de façon à ce que chacun continue à le faire. Scène rejouée : Trois semaines plus tard, un retard est annoncé le jour même. Claire : « Merci de le dire tôt. » La boucle ralentit.
• Six semaines plus tard · Le profil de Karim. Karim a mis à jour son profil sur un site d’emploi. Il n’en a parlé à personne. Claire découvre : Je risque de perdre quelqu’un de fiable, en le traitant comme s’il ne l’était pas. Objectif possible : D’ici la fin du mois, dire à Karim ce que j’apprécie dans son travail, faits à l’appui, et lui demander ce dont il a besoin pour rester engagé. Scène rejouée : En fin de réunion, Claire : « Karim, 38 livraisons à l’heure cette année. Je ne te l’ai pas assez dit. » Karim reste après la réunion pour proposer une solution.
• Le soir même · Les bons de livraison. Claire rentre tard. Elle a relu elle-même tous les bons de livraison de la semaine. Au dîner, elle parle de Karim jusqu’au dessert. Claire découvre : Ce que je ne confie plus, je finis par le porter seule. Jusqu’à la maison. Objectif possible : D’ici un mois, ne plus relire seule les bons de livraison le soir, et quitter le bureau à 19 h au moins trois soirs par semaine. Scène rejouée : Claire laisse les bons sur le bureau : « Karim, tu me fais un point vendredi ? » Karim prend le dossier en main, et Claire rentre à l’heure du dîner.
• Un mois plus tard · Le client Durand. Le client Durand demande désormais à parler directement à Claire pour chaque commande. Il a compris que c’est elle qui tranche. Claire découvre : En reprenant tout en main, je deviens le passage obligé. Objectif possible : D’ici deux mois, que le client Durand ait un interlocuteur désigné dans l’équipe, et n’intervenir moi-même qu’en cas d’escalade. Scène rejouée : Claire appelle le client avec Karim : « Karim suit votre dossier, il a toute ma confiance. » La fois suivante, le client appelle Karim directement.

Si Karim manque de fiabilité, c’est à lui de le travailler, et Claire peut le lui dire, clairement, sans le juger. Mais elle ne peut changer que sa part. Comme dirigeante, elle peut aussi agir sur le contexte.

Claire n’a changé que sa part. Les autres ont changé avec elle. Le jour où elle n’a plus besoin du monteur, le coaching a fait son travail.

Et chez vous ? Dans vos réunions, qui annonce les mauvaises nouvelles, et à quel moment ?