La Salle des rouages

Je délègue, puis je reprends tout. Vous confiez un dossier. Quelques jours plus tard, vous le reprenez en main, et souvent vous le refaites vous-même.

• Autour : Repensez au dernier dossier que vous avez repris. Quel jour était-ce, quelle échéance approchait, qui était concerné ? Ce contexte revient-il d’une fois sur l’autre ? Si oui, est-ce le dossier qui coince, ou le moment où vous le confiez ?
• Ce que je fais : Décrivez, geste par geste, ce que vous faites entre le moment où vous confiez et celui où vous reprenez : vous vérifiez, vous relancez, vous corrigez ? À quel geste précis la délégation s’arrête-t-elle ? Que se passerait-il si vous ne faisiez pas ce geste-là, une seule fois ?
• Ce que je sais faire : Quand vous avez confié ce dossier, qu’avez-vous dit clairement : le résultat attendu, la date, ce que la personne pouvait décider seule ? Qu’est-ce qui est resté dans votre tête, sans être transmis ? Un oubli, ou une compétence que vous n’avez pas encore travaillée ?
• Ce qui compte : Quand vous reprenez le dossier, qu’essayez-vous de protéger : la qualité, un client, votre réputation, autre chose ? Que croyez-vous qu’il arriverait si c’était fait autrement que par vous ? D’où vous vient cette certitude ?
• Qui je suis : Dans cette histoire, quel rôle tenez-vous : le dernier rempart, celui qui sait, celui qui sauve ? Si ce dossier réussissait sans vous, qu’est-ce que cela dirait de vous ? Et qu’est-ce que cela vous ferait ?
• Ce qui me dépasse : Qu’est-ce que cette manière de faire empêche de grandir autour de vous : une personne, une équipe, un projet ? Dans un an, que voudriez-vous que vos équipes sachent faire sans vous ? Et à quoi serviriez-vous, alors ?

Mon équipe me demande tout. Pour chaque décision, même petite, on vient vous voir. Vous êtes devenu.e le passage obligé.

• Autour : Sur quels sujets vient-on vous voir : des urgences, des broutilles, des sujets que personne d’autre ne peut trancher ? Dans l’organisation actuelle, qui d’autre que vous a vraiment le droit de décider ? Est-ce dit clairement, ou seulement supposé ?
• Ce que je fais : Quand quelqu’un vient avec une question qu’il pourrait trancher seul, que faites-vous dans les trente secondes qui suivent ? Que se passerait-il si, la prochaine fois, vous répondiez par une question : « Et toi, tu ferais quoi ? »
• Ce que je sais faire : Savez-vous laisser quelqu’un se tromper sur une petite décision, sans intervenir ? Qu’avez-vous appris, vous, en vous trompant ? Qui vous avait laissé cette place ?
• Ce qui compte : Qu’est-ce qui vous rassure, quand on vient vous demander ? Être indispensable, est-ce une contrainte que vous subissez, ou quelque chose qui vous nourrit aussi un peu ?
• Qui je suis : Êtes-vous celui ou celle qui sait, ou celui ou celle qui fait grandir ? Lequel des deux aimeriez-vous qu’on décrive, le jour où vous passerez la main ?
• Ce qui me dépasse : Que deviendrait l’entreprise si vous étiez absent.e un mois, sans téléphone ? Qu’est-ce que cette réponse vous dit de ce que vous avez construit, et de ce qui reste à construire ?

Je repousse une décision. Une décision importante attend depuis des semaines. Vous y pensez souvent, sans la prendre.

• Autour : Qu’est-ce qui, autour de vous, rend cette décision plus lourde aujourd’hui qu’au moment où elle s’est posée ? Si rien ne bougeait autour de vous, combien de temps attendriez-vous encore ?
• Ce que je fais : Que faites-vous, concrètement, à la place de décider : vous cherchez une information de plus, vous demandez un avis, vous passez à autre chose ? Cette information de plus changerait-elle vraiment votre décision ? Ou est-ce une façon de gagner du temps ?
• Ce que je sais faire : Avez-vous déjà pris une décision de ce genre ? Qu’est-ce qui vous avait aidé, cette fois-là ? Qu’est-ce qui vous manque aujourd’hui : une méthode, une compétence, un regard extérieur ?
• Ce qui compte : Qu’est-ce que cette décision met en jeu, qui compte vraiment pour vous ? Quelle option choisiriez-vous si vous étiez sûr.e que personne ne vous en voudrait ?
• Qui je suis : Quel.le dirigeant.e devenez-vous si vous tranchez dans un sens ? Et dans l’autre ? Laquelle de ces deux personnes reconnaissez-vous le plus ?
• Ce qui me dépasse : Pour qui, au-delà de vous, l’attente a-t-elle un coût ? Si l’une de ces personnes vous posait la question demain, que lui répondriez-vous ?

J’ai perdu l’envie. L’entreprise tourne. Mais le matin, l’élan n’est plus là, sans que vous sachiez très bien ce qui l’a éteint.

• Autour : Qu’est-ce qui a changé depuis que l’élan se fait plus rare : l’entreprise, votre rôle, votre vie à côté ? Si vous pouviez situer le moment où l’envie a commencé à baisser, que se passait-il alors ?
• Ce que je fais : Qu’avez-vous arrêté de faire, sans vraiment le décider ? Et que faites-vous encore, sans en avoir envie ? Dans une semaine type, combien d’heures passez-vous sur ce qui vous plaît encore ?
• Ce que je sais faire : Quelle compétence n’utilisez-vous plus, alors qu’elle vous rendait fier.ère ? Que deviendrait votre semaine si vous lui rendiez une place, même petite ?
• Ce qui compte : Qu’est-ce qui comptait pour vous quand vous avez commencé ? Qu’est-ce qui compte encore ? Entre les deux réponses, qu’est-ce qui s’est perdu en route, et qu’est-ce qui vous manque vraiment ?
• Qui je suis : Le rôle que vous tenez aujourd’hui vous ressemble-t-il encore ? Si vous deviez le réécrire, que garderiez-vous, et que laisseriez-vous à quelqu’un d’autre ?
• Ce qui me dépasse : À quoi, à qui aimeriez-vous contribuer maintenant ? Votre entreprise peut-elle servir cela, telle qu’elle est ? Ou faudrait-il qu’elle change, elle aussi ?

Ça coince avec mon associé.e. Les désaccords se multiplient, ou ne se disent plus. Quelque chose a changé entre vous.

• Autour : Dans quelles situations, précisément, ça coince : en réunion, sur l’argent, devant l’équipe, à deux ? Y a-t-il encore des moments où tout va bien entre vous ? Qu’ont-ils de différent ?
• Ce que je fais : Que faites-vous, vous, quand le désaccord monte : vous haussez le ton, vous vous taisez, vous contournez ? Et que fait votre associé.e juste après ? Le même enchaînement revient-il d’une fois sur l’autre ?
• Ce que je sais faire : Savez-vous dire un désaccord sans qu’il devienne une attaque ? Et l’entendre sans vous défendre ? Avez-vous vraiment essayé, avec cette personne-là ? Qu’est-ce qui vous en a empêché ?
• Ce qui compte : Sur quoi êtes-vous d’accord, au fond ? Et sur quoi ne l’êtes-vous plus ? Le désaccord porte-t-il sur ce que vous faites, ou sur ce qui compte pour chacun de vous ?
• Qui je suis : Qui êtes-vous dans ce duo : le moteur, le frein, le médiateur, le gardien ? Est-ce le rôle que vous aviez choisi en vous associant ?
• Ce qui me dépasse : Qu’est-ce que vous construisez ensemble, que ni l’un ni l’autre ne ferait seul ? Vu de l’extérieur, ce projet commun vaut-il encore l’effort de vous retrouver ?

Ma vie perso passe après. Le soir, le week-end, en vacances : l’entreprise est là. À la maison, on vous le fait remarquer.

• Autour : À quels moments, précisément, le travail déborde : le dîner, le coucher des enfants, le dimanche soir, les vacances ? Y a-t-il un moment où il ne déborde pas ? Qu’est-ce qui le protège ?
• Ce que je fais : Que faites-vous, concrètement, quand vous êtes à la maison : vous consultez vos mails, vous prenez un appel, vous y pensez sans rien dire ? Si quelqu’un de votre famille décrivait votre soirée d’hier, que raconterait-il ?
• Ce que je sais faire : Savez-vous fermer la journée : poser ce qui reste, et le laisser jusqu’au lendemain ? Qu’est-ce qui vous manque pour le faire : un rituel, une organisation, quelqu’un pour prendre le relais ?
• Ce qui compte : Que croyez-vous qu’il arriverait si vous étiez vraiment injoignable un soir par semaine ? Entre l’entreprise et vos proches, qu’est-ce qui passe en premier aujourd’hui ? Est-ce l’ordre que vous auriez choisi ?
• Qui je suis : À la maison, qui êtes-vous : le parent, le conjoint, ou encore le dirigeant ? Quelle place aimeriez-vous y tenir, si l’entreprise vous la laissait ?
• Ce qui me dépasse : Pour qui travaillez-vous autant, au fond ? Ces personnes-là vous demandent-elles vraiment ce prix ?

Un client me pèse. Exigeant, souvent mécontent ou en retard de paiement : vous redoutez ses appels, et vous continuez quand même.

• Autour : Qu’est-ce qui, précisément, vous pèse avec ce client : ses demandes, son ton, ses délais de paiement, autre chose ? Ce qu’il vous fait vivre, d’autres clients vous le font-ils vivre aussi, en plus léger ?
• Ce que je fais : Que faites-vous quand il appelle : vous décrochez tout de suite, vous repoussez, vous cédez avant même qu’il insiste ? Qu’est-ce que votre façon de répondre lui a appris sur ce qu’il peut vous demander ?
• Ce que je sais faire : Savez-vous poser un cadre à un client : ce qui est compris dans le prix, et ce qui ne l’est pas ? Ce cadre était-il clair au départ, pour lui comme pour vous ?
• Ce qui compte : Qu’est-ce qui vous retient de lui dire non : le chiffre d’affaires, la peur de perdre la relation, votre image ? Combien vous coûte vraiment ce client, en temps, en énergie, en sommeil ?
• Qui je suis : Face à lui, qui êtes-vous : le prestataire qui rend service, ou le partenaire qui apporte une expertise ? Lequel des deux aimeriez-vous qu’il voie en vous ?
• Ce qui me dépasse : Ce client vous aide-t-il à construire l’entreprise que vous voulez, ou vous en éloigne-t-il ? Si vous pouviez choisir vos clients demain, lui ressemblerait-il ?

Je n’ose pas augmenter mes prix. Vos coûts montent, vos tarifs restent. À chaque devis, vous rabotez un peu, au cas où.

• Autour : Quand avez-vous revu vos prix pour la dernière fois ? Qu’est-ce qui a changé depuis, autour de vous ? Vos concurrents, vos fournisseurs, vos salariés ont-ils, eux, changé leurs prix ?
• Ce que je fais : Que faites-vous au moment de chiffrer un devis : vous calculez, puis vous enlevez un peu « au cas où » ? D’où vient ce « au cas où » ? Que redoutez-vous, au juste ?
• Ce que je sais faire : Savez-vous expliquer ce que vaut votre travail, autrement que par le temps passé ? Qu’est-ce que vos clients obtiennent grâce à vous, qu’ils ne trouveraient pas ailleurs ?
• Ce qui compte : Que croyez-vous qu’un client penserait si vous augmentiez vos prix ? Et vous, que pensez-vous d’un professionnel qui facture le juste prix ?
• Qui je suis : Quand vous rabotez un devis, qui êtes-vous : le commerçant prudent, le gentil, celui qui doute de sa valeur ? Quel professionnel aimeriez-vous être, le jour où vous enverrez un devis sans rien enlever ?
• Ce qui me dépasse : Qui paie, au bout du compte, les prix que vous n’augmentez pas : vous, votre équipe, votre famille ? Qu’est-ce que des prix justes vous permettraient de faire, que vous ne faites pas aujourd’hui ?

Une autre situation

• Autour : Où, quand et avec qui la situation se produit-elle ? Qu’est-ce qui revient d’une fois sur l’autre ? Et quand elle ne se produit pas, qu’est-ce qui est différent ?
• Ce que je fais : Que faites-vous, concrètement, juste avant, pendant et juste après ? Lequel de ces gestes pourriez-vous changer dès la prochaine fois, pour voir ?
• Ce que je sais faire : Que savez-vous faire, ou pas encore, qui jouerait ici ? Qui, autour de vous, sait le faire ? Qu’est-ce qui vous retient de le lui demander ?
• Ce qui compte : Qu’est-ce qui compte pour vous, dans cette histoire ? Qu’essayez-vous de protéger ? Et si ce que vous protégez était justement ce qui vous bloque ?
• Qui je suis : Qui êtes-vous, dans cette histoire ? Quel rôle y jouez-vous, peut-être sans l’avoir choisi ? Quel rôle aimeriez-vous y tenir ?
• Ce qui me dépasse : À quoi, à qui cette situation est-elle reliée, au-delà de vous ? Vue de là, est-elle aussi lourde qu’elle en a l’air ?